A equipe da Solus está sempre em busca de oferecer o melhor atendimento em todos os setores. Nos últimos anos tem se focado especialmente no desenvolvimento das equipes de suporte.
Desde 2018 a área passa por aprimoramentos e reformulações. Em setembro do ano passado, intensificamos o trabalho do grupo e trouxemos mais foco aos processos de chamados, para dar agilidade e vazão aos atendimentos.
Atualmente já estamos trabalhando praticamente em chamados que estão dentro dos prazos do SLA. Isso representa uma melhora de desempenho de 50% no tempo da solução da entrega, através de uma gestão assertiva e contínua.
Mas, o que é uma SLA?
Essa é a sigla em inglês para Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço”. Basicamente é um acordo que envolve regras entre o cliente e a Solus nos pedidos de suporte.
A preocupação da Solus em realizar esse acordo é de justamente atender os clientes com qualidade, mantendo os prazos acordados. Assim nossos clientes podem se organizar e entregar mais soluções para colaboradores e clientes.
Abrindo um chamado (SLA)
Existem três momentos principais em que uma SLA é aberta:
1) SLA de homologação: quando o cliente deseja uma atualização do sistema;
2) Solicitações: quando o cliente tem uma dúvida e pede um treinamento;
3) Incidentes: quando o sistema apresenta uma inadequação.
Para cada tipo de chamado é indicada uma prioridade e cada prioridade tem um prazo para solução. Nossa equipe realiza uma triagem dos chamados e posteriormente o atendimento é realizado por meio da ferramenta Relatus.
Aprimoramos para entregar o melhor
Queremos ilustrar essa evolução em nosso suporte por meio de um caso que estamos acompanhando. Nosso cliente da Unimed Cuiabá, Sr. Idalmo Cardoso, Gestor de Tecnologia e Informação da empresa, comenta como temos desenvolvido esse trabalho junto a eles:
“Temos trabalhado fortemente em conjunto com a Solus no gerenciamento dos chamados baseado na classificação do SLA, item extremamente importante para que o atendimento seja mais assertivo e priorizado da forma correta, ou seja, atendido de acordo com a necessidade do cliente e classificado em comum acordo com os analistas do suporte da Solus.
Começamos este trabalho a partir de 01/11/2019 e sentimos uma melhoria significativa. Junto com este trabalho, acordamos com o gestor de suporte da Solus, Sr. Agnelo da Cruz Perdigão, que a atualização de versão da Unimed Cuiabá somente ocorreria após os itens serem feitos (os “commits”) e após a liberação das versões. O que evitamos, assim, aplicar versão sem estar liberada e reduzimos em mais de 85% os problemas pós atualização de versão.
Todas as ações feitas nos últimos meses foram acordadas com a Solus e a melhoria nas entregas são visíveis para a operação da Unimed Cuiabá. Sabemos que este processo é contínuo e estamos buscando um resultado cada vez melhor" - conclui Idalmo.
A Você Cliente Solus, também agradecemos a parceria e confiança de sempre.
